Acerca del papel:

Es una oportunidad emocionante para un analista de soporte experimentado que será responsable de la aceptación, clasificación y resolución de los incidentes informados por los clientes. Realizarán investigaciones preliminares y resolverán incidentes, con la capacidad de actualizar los tickets para reflejar el estado apropiado. Se espera que el analista de soporte trabaje tanto de forma individual como en equipo.

Acerca de ti:

- Es una persona muy entusiasta con experiencia comprobada trabajando en atención al cliente, gestión de tickets, resolución de problemas y escalaciones.
- Ser egresado de una carrera en Ingeniería, Tecnologías de la Información o Ciencias de la Computación, o tener experiencia equivalente en un entorno profesional y tener interés en la industria de Servicios Públicos.
- Tiene un sólido inglés hablado y escrito con habilidades efectivas para la toma de decisiones y la planificación, incluido un alto dominio de Microsoft Word, Excel y PowerPoint.
- Aporta un enfoque profesional y experiencia con Jira y Jira Service Management con un sólido conocimiento y aplicación de acceso a bases de datos Oracle y SQL Plus®, PL/SQL Developer o TOAD.
- Le gusta depurar y solucionar problemas de productos en un entorno complejo, lo que incluye poder proporcionar soluciones alternativas y/o proponer soluciones de forma independiente y/o colaborar con equipos internos que pueden incluir rotaciones de guardia o en un entorno de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana.
Su experiencia en UNIX/LINUX es de nivel intermedio, con cierta experiencia en actividades de mantenimiento o administración.

Responsabilidades clave:

- Investigar nuevos incidentes informados por los clientes, asegurándose de que el problema se comprenda y documente adecuadamente.
- Escalar los problemas graves y urgentes según sea necesario a los equipos y a la gerencia adecuados.
- Recrear el problema informado por el Cliente en la aplicación Hansen para verificar posibles defectos.
- Comunicarse periódicamente con el Cliente y los recursos internos sobre el estado de las incidencias según las directrices aceptadas.
- Ayudar a los clientes con problemas operativos en el software y realizar la administración del código fuente para las solicitudes del Equipo de Proyecto/Entrega.
- Proporcionar soporte periódico de guardia para problemas urgentes de Sev-1 y ayudar a coordinar las implementaciones de los clientes con los equipos internos.